{"id":4172,"date":"2023-11-09T16:18:51","date_gmt":"2023-11-09T16:18:51","guid":{"rendered":"https:\/\/aplaw.pl\/?p=4172"},"modified":"2023-11-09T16:25:03","modified_gmt":"2023-11-09T16:25:03","slug":"zlecajac-automatyzacje-swoich-dzialan-w-cc-nalezy-pamietac-o-zweryfikowaniu-koniecznosci-zawarcia-umowy-powierzenia-przetwarzania-danych-osobowych-z-dostawca-narzedzia-a-takze-podmiotami-ktore-beda","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/aplaw.pl\/en\/publications\/zlecajac-automatyzacje-swoich-dzialan-w-cc-nalezy-pamietac-o-zweryfikowaniu-koniecznosci-zawarcia-umowy-powierzenia-przetwarzania-danych-osobowych-z-dostawca-narzedzia-a-takze-podmiotami-ktore-beda\/","title":{"rendered":"In outsourcing of the Contact Center automation processes, one needs to remember about the verification of the personal data entrusting contract with the IT tools provider and the technology support suppliers &#8211; write Artur Piechocki and Martyna Popio\u0142ek-D\u0119bska in Puls Biznesu"},"content":{"rendered":"<header class=\"o-article-header\">\n<h1 class=\"a-heading\">Przetwarzanie danych osobowych i automatyzacja w Contact Center<\/h1>\n<div id=\"article-social-box\" class=\"o-article-social-box\" data-vr-zone=\"article-social-box\"><\/div>\n<\/header>\n<p class=\"o-article__lead\">Zbieranie danych osobowych i ich wykorzystanie w r\u00f3\u017cnych celach, to sta\u0142y element pracy w Contact Center. Automatyzacja i robotyzacja za\u015b w znacznym stopniu u\u0142atwiaj\u0105 prowadzenie komunikacji z klientami i stanowi\u0105 obecnie bardzo wa\u017cny element skutecznego funkcjonowania CC. Z uwagi na du\u017c\u0105 ilo\u015b\u0107 danych osobowych przetwarzanych w CC, wa\u017cne jest, aby CC dzia\u0142a\u0142o w zgodzie z przepisami o ochronie danych osobowych.<\/p>\n<section class=\"o-article-content\">\n<h2 id=\"OTQsMTQ4LDE2Miw0\">Wykorzystanie danych osobowych w Contact Center<\/h2>\n<p id=\"paragraph-36f7afeb0f84881c99b1271a0fc8fe95\">W CC przetwarzanie danych osobowych klient\u00f3w odbywa si\u0119 w r\u00f3\u017cnych celach i w ramach r\u00f3\u017cnych proces\u00f3w biznesowych, kt\u00f3re s\u0105 kluczowe dla funkcjonowania organizacji. Kontakt z klientami nie ko\u0144czy si\u0119 wy\u0142\u0105cznie na sprzeda\u017cy. CC cz\u0119sto zajmuje si\u0119 obs\u0142ug\u0105 posprzeda\u017cow\u0105, kt\u00f3ra obejmuje takie dzia\u0142ania jak wsparcie techniczne, rozwi\u0105zywanie problem\u00f3w, obs\u0142uga gwarancji oraz udzielanie porad dotycz\u0105cych korzystania z produktu lub us\u0142ugi. CC mo\u017ce wykorzystywa\u0107 dane klient\u00f3w do prowadzenia dzia\u0142a\u0144 marketingowych. Mog\u0105 to by\u0107 kampanie mailingowe, newslettery, oferty promocyjne lub badania satysfakcji klient\u00f3w. Dane klient\u00f3w s\u0105 r\u00f3wnie\u017c wykorzystywane do obs\u0142ugi reklamacji i zwrot\u00f3w. CC gromadzi informacje o problemach zg\u0142aszanych przez klient\u00f3w, monitoruje ich status i podejmuje dzia\u0142ania maj\u0105ce na celu rozwi\u0105zanie sytuacji. CC mo\u017ce by\u0107 zaanga\u017cowane w komunikacj\u0119 z klientami za po\u015brednictwem medi\u00f3w spo\u0142eczno\u015bciowych, a tak\u017ce za pomoc\u0105 chatbot\u00f3w na stronach internetowych. Tym samym, CC jest miejscem, gdzie przetwarza si\u0119 bardzo w r\u00f3\u017cnorodnych celach dane klient\u00f3w i kt\u00f3re dzi\u0119ki temu zas\u0142uguje na szczeg\u00f3ln\u0105 uwag\u0119 w kontek\u015bcie prawid\u0142owo\u015bci i bezpiecze\u0144stwa przetwarzania danych osobowych.<\/p>\n<p id=\"paragraph-2ce80bc04cdf82872c0a3ec0ee801587\">Ka\u017cdy z opisanych cel\u00f3w znajduje inn\u0105 podstaw\u0119 przetwarzania danych osobowych klient\u00f3w i wi\u0105\u017ce si\u0119 z konieczno\u015bci\u0105 zapewnienia w CC odpowiedniego poziomu ich bezpiecze\u0144stwa. Bez w\u0105tpienia jednym z proces\u00f3w zas\u0142uguj\u0105cych na szczeg\u00f3ln\u0105 uwag\u0119 jest pozyskiwanie danych osobowych w celach marketingowych. Proces ten mo\u017ce by\u0107 wykonywany samodzielnie przez administratora, ale r\u00f3wnie\u017c ze \u017ar\u00f3de\u0142 zewn\u0119trznych, np. poprzez nabycie bazy danych osobowych.<\/p>\n<h2 id=\"NDAsMjA3LDIwNiw0NA\">Samodzielne pozyskiwanie lead\u00f3w<\/h2>\n<p id=\"paragraph-9a1f612868c4068cfed77b00318cd63b\">Zgodnie z przepisami Rozporz\u0105dzenia Og\u00f3lnego o Ochronie Danych Osobowych (dalej: RODO), zbieranie danych w celach marketingowych jest mo\u017cliwe, ale cz\u0119sto wymaga spe\u0142nienia pewnych warunk\u00f3w i uzyskania odpowiednich zg\u00f3d od os\u00f3b, kt\u00f3rych dane s\u0105 przetwarzane.<\/p>\n<p id=\"paragraph-e333d6f641661394e4865d9305fa043e\">Podstaw\u0105 prawn\u0105 przetwarzania danych osobowych w celach marketingowych mo\u017ce by\u0107 r\u00f3wnie\u017c prawnie uzasadniony interes administratora (art. 6 ust. 1 lit. f RODO). Powo\u0142anie si\u0119 na przes\u0142ank\u0119 prawnie uzasadnionego interesu wymaga zaistnienia dw\u00f3ch warunk\u00f3w:<\/p>\n<ul id=\"list-2a4e3f6c4a5778041ddc21220d6d92d4\">\n<li>interesy lub podstawowe prawa i wolno\u015bci podmiotu danych nie mog\u0105 mie\u0107 nadrz\u0119dnego charakteru nad interesem administratora (w tym celu administrator powinien przeprowadzi\u0107 tzw. test balansu interes\u00f3w) oraz<\/li>\n<li>podmiot danych mo\u017ce \u201espodziewa\u0107 si\u0119\u201d przetwarzania jego danych osobowych w spos\u00f3b planowany przez administratora (motyw 47 preambu\u0142y RODO).<\/li>\n<\/ul>\n<p id=\"paragraph-d51e7e6155db787557855361aa5e4daf\">Je\u015bli administrator danych chce przetwarza\u0107 dane w celach marketingowych w CC za po\u015brednictwem r\u00f3\u017cnych kana\u0142\u00f3w komunikacji, konieczne jest uzyskanie wyra\u017anej, jednoznacznej i dobrowolnej zgody od osoby, kt\u00f3rej dane dotycz\u0105. Zgoda ta musi by\u0107 udzielona w spos\u00f3b \u015bwiadomy, a jej wycofanie powinno by\u0107 tak samo \u0142atwe jak jej udzielenie. Warto zauwa\u017cy\u0107, i\u017c najlepsz\u0105 praktyk\u0105 jest pozyskiwanie zgody na poszczeg\u00f3lne kana\u0142y komunikacji.<\/p>\n<p id=\"paragraph-ffa62d156f2a02b2ab631ac7733eb1ad\">Tym samym, aby m\u00f3c przesy\u0142a\u0107 tre\u015bci o charakterze marketingowym na wskazany przez klienta adres e-mail oraz na przekazany numer telefonu, konieczne jest pozyskanie dw\u00f3ch odr\u0119bnych zg\u00f3d.<\/p>\n<h2 id=\"MTY4LDExNCwyMzEsNDA\">Wym\u00f3g ten wynika wprost z przepis\u00f3w:<\/h2>\n<ul id=\"list-5b3dc8aeee07553588797d2021e893c7\">\n<li>ustawy z dnia 18.07.2002 r. o \u015bwiadczeniu us\u0142ug drog\u0105 elektroniczn\u0105, na mocy kt\u00f3rej administrator danych osobowych mo\u017ce wysy\u0142a\u0107 e-maile lub udost\u0119pnia\u0107 informacje dla klient\u00f3w na stronach personalizowanych serwis\u00f3w internetowych po uzyskaniu zgody;<\/li>\n<li>ustawy z dnia 16.07.2004 r. Prawo telekomunikacyjne, na mocy kt\u00f3rej administrator uzyska\u0142 uprawnienie do skontaktowania si\u0119 w celach marketingowych za po\u015brednictwem telekomunikacyjnych urz\u0105dze\u0144 ko\u0144cowych i automatycznych system\u00f3w wywo\u0142uj\u0105cych.<\/li>\n<\/ul>\n<h2 id=\"MjAyLDE4OCwxOTEsNw\">Automatyzacja w Contact Center<\/h2>\n<p id=\"paragraph-97b8cb1c660979e8d8c3af3ebe2d89b4\">Warto wykorzysta\u0107 wszelkie narz\u0119dzia s\u0142u\u017c\u0105ce do automatyzacji i wsparcia pracownik\u00f3w obs\u0142ugi klienta nie tylko w komunikacji, ale cz\u0119sto tak\u017ce w spe\u0142nianiu obowi\u0105zk\u00f3w prawnych. Jednak korzystanie z narz\u0119dzi usprawniaj\u0105cych prac\u0119 CC niesie ze sob\u0105 ryzyka prawne. CC to ju\u017c nie tylko obs\u0142uga infolinii czy skrzynki poczty elektronicznej, to tak\u017ce coraz cz\u0119\u015bciej obs\u0142uga komunikacji prowadzonej przez klient\u00f3w za po\u015brednictwem social medi\u00f3w, chatbot\u00f3w.<\/p>\n<p id=\"paragraph-4731efdd5aa9423f27d11201c6c3821a\">Zlecaj\u0105c automatyzacj\u0119 swoich dzia\u0142a\u0144 w CC, nale\u017cy pami\u0119ta\u0107 o zweryfikowaniu konieczno\u015bci zawarcia umowy powierzenia przetwarzania danych osobowych z dostawc\u0105 narz\u0119dzia, a tak\u017ce podmiotami kt\u00f3re b\u0119d\u0105 wspiera\u0142y technicznie CC przy automatyzacjach. W razie konieczno\u015bci jej zawarcia nale\u017cy pami\u0119ta\u0107, i\u017c umowa powierzenia powinna by\u0107 zawarta w formie pisemnej pod rygorem niewa\u017cno\u015bci i zawiera\u0107 w szczeg\u00f3lno\u015bci przedmiot i czas trwania przetwarzania danych, charakter i cel przetwarzania, rodzaj danych osobowych oraz kategorie os\u00f3b, kt\u00f3rych dane dotycz\u0105, obowi\u0105zki i prawa administratora.<\/p>\n<p id=\"paragraph-51d039a83fd8eafcd1bd60af306c966e\">Dodatkowo, w przypadku korzystania z tego rodzaju narz\u0119dzi konieczna b\u0119dzie zmiana informacji o przetwarzaniu danych osobowych kierowanych do klient\u00f3w. Stosuj\u0105c narz\u0119dzia automatyzacyjne nale\u017cy poinformowa\u0107 o korzystaniu z narz\u0119dzia np. za po\u015brednictwem posiadanej polityki prywatno\u015bci, je\u017celi narz\u0119dzie jest w\u0142a\u015bnie w niej implementowane.<\/p>\n<h2 id=\"MjM2LDIzNSw0Nyw2Nw\">Podsumowanie<\/h2>\n<p id=\"paragraph-2ee57407a8130345b495052fc1235044\">Bez w\u0105tpienia dzi\u0119ki odpowiedniemu podej\u015bciu do gromadzenia i wykorzystywania danych oraz zastosowaniu automatyzacji CC staje si\u0119 nie tylko miejscem skutecznej komunikacji, ale tak\u017ce miejscem, kt\u00f3re buduje d\u0142ugotrwa\u0142e relacje z klientami. Skuteczne funkcjonowanie CC opiera si\u0119 na prawid\u0142owym i zgodnym z przepisami przetwarzaniu danych osobowych klient\u00f3w. Jednak\u017ce, aby unikn\u0105\u0107 ryzyk prawnych, niezb\u0119dne jest by wszelkie dzia\u0142ania podejmowane przez CC by\u0142y zgodne z przepisami ochrony danych osobowych oraz innymi przepisami prawa.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.pb.pl\/przetwarzanie-danych-osobowych-i-automatyzacja-w-contact-center-1200186\">https:\/\/www.pb.pl\/przetwarzanie-danych-osobowych-i-automatyzacja-w-contact-center-1200186<\/a><\/p>\n<\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p><span class=\"excerpt-hellip\"> [\u2026]<\/span><\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":4167,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[51],"tags":[],"class_list":["post-4172","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-publications"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/aplaw.pl\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4172","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/aplaw.pl\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/aplaw.pl\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/aplaw.pl\/en\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/aplaw.pl\/en\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=4172"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/aplaw.pl\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4172\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/aplaw.pl\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media\/4167"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/aplaw.pl\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=4172"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/aplaw.pl\/en\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=4172"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/aplaw.pl\/en\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=4172"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}