Artur Piechocki w Dzienniku Gazeta Prawna „Państwa numer został wylosowany z bazy?” Jeśli uważasz, że call center kłamie, możesz to sprawdzić

05.09.2016 Kolejna rozmowa odebrana od telemarketera z pewnością potrafi zepsuć dzień. Nowe oferta telekomunikacyjna, telewizyjna, „niezwykle potrzebne ubezpieczenie” ale i „atrakcyjna” propozycja zakupu garnków czy pościeli powinna też zaniepokoić konsumenta. Często Polacy sami rozdają swoje dane wielu firmom. Jeśli jednak nie dajemy wiary w „magiczne losowanie z bazy numerów” – warto sprawdzić kto i w jakim celu przetwarza nasze dane.

Działalność call center a przetwarzanie danych osobowych. Sytuacja jest skomplikowana

Rozmowa telefoniczna skierowana do konsumenta, zawierająca ofertę nabycia towaru lub usługi może być kierowana bezpośrednio przez przedsiębiorcę oferującego ów towar lub usługę albo przez zewnętrzny podmiot wykonujący outsourcing typu call center na rzecz przedsiębiorcy. Według tego rozróżnienia możemy domyślać się w jaki sposób przetwarzane są nasze dane osobowe. Aby skomplikować tę sytuację należałoby jeszcze zastanowić się, czy dane osobowe zbierane są przez przedsiębiorcę, który zamierza nam sprzedać swój produkt bądź usługę, przez call center outsourcing, czy też przez podmiot trzeci, od którego nasz przedsiębiorca lub operator call center nabywają bazę danych osobowych.

W prostej relacji przedsiębiorca (administrator danych osobowych) – operator call center (przetwarzający dane osobowe) mamy zwykle do czynienia z umową o powierzeniu przetwarzania danych osobowych, zawartą pomiędzy owym przedsiębiorcą a operatorem call center. Zakładając, że przedsiębiorca pozyskał dane osobowe bezpośrednio od osób fizycznych, których dane te dotyczą i może je przetwarzać w celu marketingu produktów lub usług własnych, nie narusza przy tym praw i wolności tychże osób, nie są to tzw. dane wrażliwe (np. o stanie zdrowia, religii) albo pozyskał dane osobowe za zgodą tych osób fizycznych, to zawarcie umowy o powierzeniu przetwarzania danych osobowych z operatorem call center może być zgodne z prawem. Dane takie będą przetwarzane przez podmiot, któremu powierzono przetwarzanie wyłącznie w granicach i celu wyznaczonym w umowie o powierzeniu przetwarzania danych osobowych.

Sytuacja komplikuje się w przypadku, gdy dane osobowe zostały zebrane przez operatora call center. Zakładając, że zostały zebrane zgodnie z prawem, bezpośrednio przez tego operatora, to musi wystąpić jedna z podstaw przetwarzania danych osobowych, o których mowa w art. 23 ustawy o ochronie danych osobowych, w tym przypadku zwykle taką podstawą powinna być zgoda osoby, której dane dotyczą. Nie może być to już marketing usług lub produktów własnych, bowiem call center sprzedaje produkty lub usługi innego przedsiębiorcy. Pojawia się przy tym problem jak traktować operatora call center zbierającego dane osobowe na rzecz innego przedsiębiorcy, ale również samodzielnie przetwarzającego te dane osobowe, często na rzecz różnych przedsiębiorców. Taki operator nie wykonuje wyłącznie funkcji przetwarzania powierzonych danych osobowych, lecz powinien być uznany za ich administratora z wszelkimi obowiązkami wynikającymi z przepisów prawa. W większości przypadków administratorem pozostanie jednak nasz przedsiębiorca, bowiem on decyduje o celu i sposobie przetwarzania danych osobowych.

Kolejnym etapem skomplikowania sytuacji przetwarzania danych osobowych dla celów marketingowych jest nabycie bazy danych od osoby trzeciej. W myśl art. 25 ustawy o ochronie danych osobowych jest możliwe nabycie bazy danych osobowych, czyli nie mamy wtedy do czynienia z pozyskaniem danych osobowych bezpośrednio od osoby, której dane dotyczą. Przedsiębiorca (lub operator call center), który nabył bazę danych ma jednak określone obowiązki, bowiem powinien poinformować osobę, której dane są zbierane bez jej udziału, bezpośrednio po utrwaleniu danych o:
1) adresie swojej siedziby i pełnej nazwie, a w przypadku gdy administratorem danych jest osoba fizyczna – o miejscu swojego zamieszkania oraz imieniu i nazwisku;
2) celu i zakresie zbierania danych, a w szczególności o odbiorcach lub kategoriach odbiorców danych;
3) źródle danych;
4) prawie dostępu do treści swoich danych oraz ich poprawiania;
5) prawie wniesienia
a) umotywowanego żądania zaprzestania przetwarzania danych ze względu na jej szczególną sytuację oraz
b) sprzeciwu co do przetwarzania jej danych.

Opisane powyżej sytuacje dodatkowo komplikuje treść art. 172 Prawa telekomunikacyjnego. Zgodnie z tym przepisem zakazane jest używanie telekomunikacyjnych urządzeń końcowych i automatycznych systemów wywołujących dla celów marketingu bezpośredniego, chyba że abonent lub użytkownik końcowy uprzednio wyraził na to zgodę. Ów przepis powoduje, że przed rozpoczęciem rozmowy marketingowej bywa, że jesteśmy pytani o zgodę na przekaz marketingowy, o ile wcześniej nie wyraziliśmy zgody na przetwarzanie naszych danych osobowych dzwoniącemu przedsiębiorcy (call center). Warto przy tym wspomnieć, że pojawiły się nawet interpretacje, według których samo poproszenie o zgodę na kontakt telefoniczny w celach marketingowych stanowić mogłoby marketing bezpośredni. Jednak usprawiedliwiona wydaje się w takich przypadkach bardziej liberalna interpretacja art. 172 Prawa telekomunikacyjnego, zezwalająca na kontakt w celu udzielenia zgody na marketingowy przekaz telefoniczny.

Opracowanie: Tomasz Jurczak (DGP)

Link do publikacji: http://serwisy.gazetaprawna.pl/telekomunikacja/artykuly/972974,natarczywe-telefony-z-call-center-telemarketin-sprawdz-jakie-masz-prawa.html